Tendencias de inteligencia artificial en la atención al cliente

La aplicación de la inteligencia artificial para la gestión de procesos está resultando ser una herramienta útil y eficaz para gran número de negocios. En la actualidad el cliente busca respuestas inmediatas, se ha acostumbrado a un tiempo de espera reducido para la resolución de sus problemas y no cumplir con sus expectativas puede traer consigo consecuencias negativas para las empresas. Además, la insatisfacción ya no se limita al boca a boca como antes, sino que todas las opiniones (principalmente las negativas) suelen ser volcadas en todas las redes sociales y sitios web posibles.

Las empresas se han percatado de que la inteligencia artificial les permite automatizar procesos y optimizar al máximo el trabajo humano tanto en situaciones repetitivas como en aquellas más complicadas. A medida que pasa el tiempo, esta tecnología se vuelve cada vez más humana y es capaz de interactuar con el cliente con mayor realismo.

En este post veremos algunas tendencias de inteligencia artificial en la atención al cliente.

Tendencias de inteligencia artificial en la atención al cliente

Chatbots

Si bien los chatbots no son una novedad, en los últimos años su funcionamiento se ha perfeccionado a tal nivel que los han catapultado como una implantación prácticamente obligatoria. Estos ‘agentes virtuales’ tienen grandes ventajas para las empresas, como una atención al cliente altamente eficiente, la liberación de los agentes humanos de tareas repetitivas y que permiten una personalización total.

El uso de chatbots se ha hecho muy popular y es fácil encontrarlos en un gran número de sitios web, especialmente en aquellos que cuentan con un amplio abanico de servicios o productos que suelen generar dudas en el usuario. Mientras que sin la ayuda de la inteligencia artificial sería necesario estudiar cada mensaje o solicitud de contacto, los chatbots son el filtro perfecto para que los agentes humanos dediquen su tiempo a situaciones que realmente lo requieren.

Su disponibilidad las 24 horas del día y la capacidad de resolver una cantidad masiva de solicitudes al mismo tiempo les convierten en una herramienta de mucho valor para los negocios.

Capacidad predictiva

La capacidad predictiva de la inteligencia artificial es uno de sus puntos más fuertes. A raíz del análisis de conductas o situaciones los sistemas de inteligencia artificial pueden predecir cuál será el siguiente escenario antes de que suceda, por lo que la gestión de problemas es más óptima.

Imagina que un cliente de una entidad bancaria llama siempre el último día del mes para hacer una consulta muy concreta. Gracias a su capacidad predictiva, la inteligencia artificial puede predecir que eso va a suceder y, el penúltimo día del mes, lanzar un email o un mensaje solucionando dicha duda antes de que el cliente la realice.

Lo mismo sucede cuando los sitios web en los que compras habitualmente te muestran productos que podrían gustarte en base a tus búsquedas y compras. La inteligencia artificial hace predicciones de aquello que podrías querer, permitiendo así que el cliente se ahorre la búsqueda del producto e incitando a la compra del mismo.

Por otro lado, su capacidad predictiva también puede determinar los momentos del día, mes e incluso del año en los que existe un mayor volumen de trabajo, por lo que las empresas podrán estar preparadas y organizar su equipo para que la atención al cliente sea lo más óptima posible.

Colaboración equipo humano-inteligencia artificial

El miedo a que la inteligencia artificial acabe con puestos de trabajo, principalmente dentro del área de atención al cliente, se ha extendido a medida que esta tecnología se ha ido perfeccionando. La realidad es que parte de su potencial es también utilizarla como apoyo al equipo humano, ya que entre muchas cosas agiliza la conexión entre cliente y agente.

El grupo Lufthansa, por ejemplo, implementará la inteligencia artificial en su programa ‘Service Help Center’, desarrollado para ayudar a los empleados a responder de manera adecuada a las preguntas realizadas por los usuarios. Esta iniciativa permite, además de una mejora en la calidad de la atención al cliente, una mayor seguridad en los agentes a la hora de tratar con los usuarios. El trabajador se siente más seguro y los usuarios sienten que son atendidos por expertos.

Cuando tu trabajo consiste en solucionar las dudas de los clientes durante toda la jornada, es normal que se sucedan preguntas cuya respuesta no tienes del todo clara, principalmente si son poco habituales o eres nuevo en tu puesto. La inteligencia artificial permite solucionar de manera sencilla situaciones que de otra manera supondrían un gran estrés para el trabajador.

Aunque el miedo a una sustitución total de humanos por ‘máquinas’ está a la orden del día, existen estudios que reflejan que las personas siguen prefiriendo la atención humana en ciertas situaciones, por lo que los agentes físicos siempre tendrán lugar en la atención al cliente. Tal como concluyó Zendesk en su ‘Informe sobre las tendencias en la experiencia del cliente 2019’ (The Zendesk Customer Experience Trends Report 2019), el 70% de los usuarios estaban de acuerdo con la afirmación ‘Prefiero interactuar con una agente humano’, por lo que la presencia de esta figura sigue siendo relevante.

Como hemos visto, las tendencias de inteligencia artificial en la atención al cliente pasan en gran parte por cumplir con las expectativas de los consumidores, independientemente del lugar, momento o dispositivo. Su punto fuerte es realizar una gestión inteligente tanto de situaciones repetitivas como de aquellas más comprometidas, tal como ha sucedido en el caso de la compañía Lufthansa. En un entorno donde el cliente es cada vez más exigente, la inteligencia artificial tiene un papel importante en las empresas para la consecución de objetivos.