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La respuesta es clara, SI. Habrá una merma y la tipología de las mismas y el rol de los gestores, serán totalmente diferentes a la actual.
La digitalización no es ajena al sector de los Contact Center, un mercado muy relevante que a día de hoy se sitúa en torno a los 65 billones de $ a nivel mundial y, estoy más que convencida, seguirá creciendo.
Pero, ¿Por qué? Porque viviremos, y ya estamos viviendo nuevos modelos de Contact Center acelerados por El COVID-19. Además, ¿Qué es si no una consulta médica remota?. No es más que un Contact Center, donde el Nivel 1 puede ser un Técnico Sanitario, que si no resuelve lo pasará a un segundo nivel, donde habrá médicos, y si éstos no resuelven, derivarán a un Centro de Atención Primaria o a un Hospital, dependiendo de cada caso. ¿Os suena? Procesos, N1,N2,N3 …
Volviendo al tema de las llamadas, una industria como esta, basada en recursos humanos y donde todo se mide, donde los costes están siempre presentes, donde menos significa más y donde hay una tendencia obsesiva a reducir costes a través de la eficiencia operativa, hace visible que el objetivo estratégico de muchas compañías sea el de reducir el volumen de llamadas. De hecho, una encuesta realizada a Directores de Centros de Atención al CLIENTE, revela que el 57% de los mismos considera que la reducción de llamadas es su prioridad número uno para los próximos cinco años.
Además, estudios realizados a gran escala por consultoras de prestigio, revelan que la Inteligencia Artificial y la Robotización (RPA) están teniendo impactos cercanos al 25% en lo que a reducción del tiempo de interacción se refiere, estimando que en 5 años ese valor será cercano al 40%. Nosotros, nos lo creemos. Nuestra experiencia en los diferentes tipos de proyectos que acometemos, nos dan valores superiores a esos (suele ocurrir que cuando empiezas algo; los números son grandes y con el tiempo se van atenuando). Es esencial tener claro que el impacto de la digitalización no es igual para todos, hay factores que predisponen mejor a unos sectores que a otros, incluso a unas áreas u otras dentro de las organizaciones.
¿Y esto a que nos lleva? Estamos liberando a los gestores de tareas de poco valor para centrarse en actividades que aportan mayor riqueza al negocio, a la vez que hacemos participe a los clientes de nuestros procesos buscando resolver sin necesidad de interacción.
Respecto a las llamadas, no podemos perder de vista que los Contact Centers son, a menudo, el componente emocional de una marca, poniendo en valor el viaje del CLIENTE, que no termina después de realizar una compra o una transacción. Los Contact Centers, deben ser el vehículo que proporciona una comunicación ágil ante cualquier problema o situación que requiera un CLIENTE. Encontrar una solución o desahogarse con una persona real es mucho más emocional que hacerlo con un robot, encontrar el equilibrio entre lo que es automatizable y lo que no, es crítico.
La falta de capacidades internas nunca puede ser el freno a la hora de subirse a esta ola ni hacer que se pierda el posicionamiento de una marca. En un entorno cambiante como en el que nos movemos, es necesario estar abiertos a nuevos modelos de negocio y nuevos modelos de relaciones, donde delegar en terceras empresas la automatización debe estar en las agendas de todos los decisores.
La clave correctaTomar la decisión es tan importante como saber elegir a socios tecnológicos experimentados, que hablen tu mismo idioma, con experiencia en contextos similares y que sean capaces de ayudar a tus equipos para dar forma al futuro de tu organización. La clave es pensar en grande con un foco acertado, escalando rápido y teniendo claro que las llamadas bien gestionadas pueden ser un elemento diferenciador.
Estoy convencida de que muchas organizaciones utilizarán la vía del canal presencial, pero adaptado a una nueva realidad, donde la llamada es un elemento diferenciador de cara a sus CLIENTES.
Raquel Serradilla Juan
General Manager, Mia Advanced Systems
