Concepto y ventajas de la omnicanalidad

Los nuevos consumidores necesitan de una experiencia con las empresas completa y eficiente independientemente del canal que utilicen. El modelo omnicanal (omnichannel) plantea la integración de todos los canales existentes y la capacidad de una empresa de comunicar, vender y fidelizar a sus clientes a través de ellos. Con este modelo, la experiencia del usuario en los diferentes canales debería ser igual y no perder calidad al pasar de uno a otro. 

Las empresas se han percatado de que ya no es suficiente ser una gran marca para vender sus productos, ahora deben ir más allá y ofrecer una comunicación eficaz a sus clientes. El modelo omnicanal nace de la necesidad de las empresas de adaptarse a los hábitos de los consumidores actuales.

Seguro que te suena el concepto de multicanalidad, un modelo que actualmente -y debido en gran parte a la evolución tecnológica- ha quedado obsoleto. La multicanalidad permite a los usuarios comunicarse con las empresas, pero de manera aislada en cada canal, mientras que la omnicanalidad permite hacerlo de manera ininterrumpida. 

Aunque a priori puedas pensar que son muy similares, la diferencia entre ambos modelos es muy notable. Por ejemplo, una empresa con modelo multicanal sería aquella que nos guía a diferentes puntos para obtener información sobre sus servicios, recibir asesoramiento sobre los mismos y contratarlos. Una empresa con modelo omnicanal te permite realizar todos estos pasos desde un único canal, el que tú elijas. Además, esta última te permite cambiar de canal en el momento que tú decidas sin perder calidad en la comunicación.

Imagina que somos una empresa de reserva de habitaciones, tendremos un modelo multicanal cuando la reserva, el pago y la consulta de condiciones se realicen a través de diferentes canales; mientras que tendremos un modelo omnicanal cuando todos estos pasos se puedan hacer desde un mismo canal o podamos cambiar de un canal al otro sin que afecte a la calidad del servicio ofrecido. 

Algunas de las ventajas de la omnicanalidad son:

• Ofrecer respuestas inmediatas, reduciendo así considerablemente el tiempo de espera y cumpliendo con las exigencias del usuario actual.
• El hecho de proponer diferentes vías de comunicación a los usuarios hace que sea más sencillo para ellos acceder a la empresa. 
• Relacionado con el punto anterior, el ser más accesible de cara a los clientes ayuda a las empresas a parecer más cercanas a ellos. Esta sensación de proximidad es un gran punto a favor a la hora de fidelizar clientes.
• Las empresas que se lo ponen fácil al consumidor atraen clientes nuevos. Si el cliente no está contento con la comunicación con su proveedor de servicios y busca una experiencia diferente, un negocio con modelo omnicanal estará ahí para ofrecérselo. 
• Capacidad de detectar cuál es el canal de contacto favorito del cliente, a la vez que plantear estrategias para cambiarlo si no es el que se desea o potenciarlo si así se prefiere.
• Si se ofrecen servicios en tienda física, la posibilidad de digitalizar procesos reduce las aglomeraciones y agiliza las gestiones, evitando que se formen las poco deseables colas que parecen no tener final.
• En nuestro post de Tendencias de inteligencia artificial en la atención al cliente ya te hablamos, entre otras cosas, de que una de las grandes ventajas de los chatbots era la disponibilidad 24 horas. Aplicando inteligencia artificial a la estrategia omnicanal es posible de ofrecer un horario de atención al cliente mayor.
• Con este modelo se puede conocer mejor a los clientes y detectar con mayor facilidad las oportunidades reales de venta. 

En resumen, la omnicanalidad consiste en la unificación de todos los canales (redes sociales, teléfono, correo electrónico, oficina física…) de atención al cliente existentes con el objetivo de responder a las necesidades que plantea el nuevo consumidor de manera satisfactoria.

¿Estás aplicando una estrategia omnicanal en tu negocio? No dudes en ponerte en contacto con nosotros si buscas la ayuda de profesionales en la digitalización de procesos de tu negocio.